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Verkaufstipp 35

Wie behandeln Sie Kunden?


Wenn es ums Thema Kundenorientierung geht, höre ich von manchen Seminarteilnehmern den Satz

"Ich behandele / bediene Kunden so, wie ich gerne bedient werden möchte."

Dieser Aussage stimmt.  Sie  ist richtige, wenn Ihr Kunde die gleiche Vorbildung hat wie Sie, das gleiche Geschlecht, die gleiche Religion, die gleichen Erfahrungen, die gleichen wirtschaftlichen, sozialen und politischen Ansichten, die gleichen Ängste, die gleichen ...

Aber welcher Kunde ist schon in jeglicher Hinsicht absolut genau so wie Sie?

Richtiger ist es, Kunden so zu bedienen wie er / sie behandelt und bedient werden möchte.
Manche Kunden entscheiden sich schneller oder langsamer als Sie, haben andere Vorlieben, völlig andere Beweggründe.

Wie bekommen Sie dies heraus? Bei Stammkunden oder Ansprechpartnern von langjährigen Key-Accounts lernt man die Menschen kennen und kann dann schon gezielter vorgehen.

Wie aber ist es bei Neukunden?
Gerade hier ist es notwendig, so kundenorientiert wie möglich vorzugehen.

Das richtige WIE erfahren Sie durch beobachten, hinein fühlen und vor allem durch sinnvolle Fragen. Dass man am meisten erfährt, in dem man öffnende Fragen stellt (beginnend mit w) ist allgemein bekannt. Welches jedoch sind die richtigen Fragen? Dies lässt sich nicht pauschal und vor allen nicht nach einem vorgefertigten Schema beantworten. Jede Situation, jeder Mensch und jede Vorantwort ist unterschiedlich.

Wichtig ist, dass Sie Ihrem Gesprächspartner sagen, warum Sie ihm einige Fragen stellen müssen, sonst fühlt er sich wie im Verhör.

Möglicherweise sinnvolle Fragen können sein:

Was bevorzugen Sie?
Was vermissen Sie bei anderen Lieferanten?
Was befürchten Sie bei einem Wechsel?
Was müsste sein, dass Sie sich sicherer fühlen als zur Zeit?      usw.

Wichtig ist es, nicht nur sachliche sondern auch emotionale Befindlichkeiten herauszufinden.

Selbstverständlich werden Fragetechniken und zu Ihnen und Ihren Kunden passende Beispielfragen in meinen Seminaren erörtert und geübt.

 
 

©  Kh.Pflug (Verkaufstrainer, Berater, Coach, Fachbuchautor, Hochschuldozent)

Karlheinz Pflug bietet Verkaufstraining für den Technischen Vertrieb und beratungsintensiven Verkauf sowie Vertriebscoaching auch zum Thema Akquise.  

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